Por que tem cliente que compra uma vez e nunca mais volta?

O que faz uma pessoa desistir de uma compra ou decidir não voltar a uma loja? Além do preço e dos produtos, a experiência durante o atendimento também pode influenciar essa decisão.

Imagine a situação: o cliente entra numa loja e ninguém se aproxima para atender. Em outro caso, até recebe uma abordagem, mas ouve aquele conhecido “posso ajudar?” e a conversa não vai muito além disso.

O engenheiro Gustavo Henrique Campos Nunes é especialista em varejo e experiência do cliente. Ele explica como esse tipo de abordagem pode fazer o consumidor se sentir ignorado. [ouça o áudio]

Outro ponto é o conhecimento sobre os produtos. Gustavo explica que o vendedor precisa entender o que está oferecendo e, principalmente, o que o cliente procura. Mas como uma loja percebe que o atendimento não está funcionando? Um dos sinais pode aparecer quando o consumidor deixa de voltar. [ouça o áudio]

Para Gustavo, identificar as dificuldades de cada funcionário é parte do processo de melhoria do atendimento. Ele explica por que os treinamentos precisam considerar os pontos em que cada profissional tem mais dificuldade. [ouça o áudio]

A forma como o consumidor é recebido e atendido é um dos aspectos que as empresas podem observar para entender melhor a experiência oferecida nas lojas.