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Uma rede de supermercados pode fazer a diferença quando trabalha para a satisfação das pessoas envolvidas com seus produtos, do colaborador ao cliente. Este foi o foco da palestra de Jason Buechel, o CEO da Whole Foods Market. A empresa faz parte, desde 2017, do Grupo da Amazon. A empresa foi adquirida por US$ 13 bilhões.
Entender o cliente não é fácil, afirma Buechel. Uma das dificuldades é que o cliente fala uma coisa e faz outra. Nem sempre o que expressa como vontade é aquilo que realiza no ato. Logo, sem conhecê-lo é impossível atendê-lo.
A saída, para Buechel é transformar as lojas da rede em laboratórios. Monitorar e quantificar a “jornada do cliente”. Saber seus passos ações e reações diante do produto. E para ele, a tecnologia deve estar a este serviço.
Um dos aprendizados é que os clientes estão preocupados com a questão ambiental, para isso, a empresa que ser exemplo. Produtos orgânicos em maior quantidade e diversidade, além de romper com o uso de embalagens plásticas.
Para que o atendimento ao cliente seja bem-sucedido é preciso ter a parceria de todos os envolvidos, fornecedores por exemplo. Estar afinado nos interesses e estratégias. Para isso, a rede de supermercados Whole Foods Market conta com parceiros com mais de 40 anos.
Outro ponto relevante na estratégia da empresa é o colaborador. A importância de valorizar suas ações e estimular boas práticas. Ele é o “embaixador” da empresa onde estiver. Logo, se o colaborador estiver agindo em benefício da comunidade, ajudando pessoas, ele expressa com seus atos os valores da empresa.
Na relação com o cliente o sentido é fazer com que tudo ocorra com a melhor experiência possível. Buechel resume eu um ato o que se deseja com a associação de tecnologia e satisfação: “Um cliente tem que escolher e pegar o produto que deseja, colocar a palma da mão em um monitor e sair sem mais obstáculos”.
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